「おもてなし」のためのユーザ追跡はNGなのか?
お客様への心のこもったサービスを提供することで有名なリッツカールトンホテル。以前に宿泊したときのことを記録し、次回の訪問の際のサービスの基準としていると思われる。本人の誕生日や名前、同行者の名前や誕生日、以前の宿泊でわかった嗜好など、これまでの行動から得られた有用な情報を保管していなければ、到底実現できるサービスではない。
つまり「おもてなし」の実現には、ユーザの行動をトラッキングすることが必要な手段となる。
最近、GoogleやAppleなど、個人情報やWebでの行動履歴などを勝手に収集していると避難されている。先に挙げたリッツカールトンホテルの例からすると、どちらもやっていることはそれほどかわらないような気がしてならない。
リッツカールトンホテルは、予めお客様の行動と逐一記録しています。この記録はお客様に対するサービス向上に利用するだけで、第3者に提供したり、無断で公開することはありません・・・・なんて、断っているとは思えない。正しく使われるなら、断りすら入れる必要が無いようにも思えるてしまう。
しかし、IT企業の場合はNGなのだろうか？
現在、名だたるIT企業は、UX ( User eXperience ) を高めることに、当然のように取り組んでいる。Amazonが「この本を購入した人は、こんな本も購入しています」と推薦するレコメンデーションは、ユーザの購入履歴を記録・分析しなければ出せない情報である。それは、UXが企業の業績に大きく影響するからに他ならないと思う。
IT企業だから、ユーザトラッキングはNGとするのは、再考してみたらどうだろう？
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